*ヨドバシ.com、通販業界・顧客満足度2年連続No.1【ECのミカタ】

株式会社ヨドバシカメラ(以下、ヨドバシカメラ)が運営するインターネットサイト「ヨドバシ・ドット・コム」(以下、ヨドバシ.com)は、サービス産業生産性協議会(代表幹事 秋草直之様・富士通株式会社相談役)が2009年より発表を行っている「JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)」2015年度第2回調査において、通信販売業界で最も顧客満足度の高い通信販売サイトとしての評価を受けたことを7月29日に発表した。ヨドバシ.com(http://www.yodobashi.com)は、JCSIが定める6指標のうち、知覚品質、知覚価値 | ECのミカタは、ネットショップ運営を支援するネットショップ専門のポータルサイトです。

情報源: ヨドバシ.com、通販業界・顧客満足度2年連続No.1【ECのミカタ】

日本のネット通販といえば、Amazonか楽天の2択に絞られていた感があったところに、
2008年にリニューアル参入した「ヨドバシカメラ」
http://www.yodobashi.com/

顧客満足度、堂々の一位です。

採算度外視のAmazonを追い越すのは、経営的に相当厳しいはずです。
それでも全国送料無料を続けています。
さらに、6月の記事で紹介したように、
実店舗とのネットのオムニチャネル化にも力を入れています。

実店舗があるところがAmazonとの違いですし、
そこを突破口にすれば、Amazonを追い越すことも可能ではないでしょうか?
残念ながら、地元に実店舗がないので、そこまで応援できないのですが。

こんなことを書きながら、実はAmazonのヘビーユーザーで、
改めて確認したら、2000年からの購入履歴が残っています。

実際のところ、Amazonの仕組みは素晴らしく、
カスタマーレビューやリコメンド機能をいち早く導入し、
ネットユーザーに、ネットショップとはかくあるべしと思わせたのですから、
日本のネットショップをけん引してきた功績は大きいと思います。

とはいえ、
アメリカ本社だからと、日本で法人税を払っていないことで
Amazon不買を提唱する人もいます。

ところが、
その法人税分があるからこそ、国内全品送料無料を実施できている面もあり、
ウソかほんとか、税金を払ってない日本企業もさまざまあるようで・・・?。

そんな便利なAmazonなのに、
創業者であるベゾス氏以外、顔が見えないせいか、
なんとなくロイヤリティを感じさせません(私の場合)。

同じようなネットショップができたら、あっさり鞍替えしてしまいそうで、
その候補の一つが、ヨドバシカメラです。

個人的には、男性ユーザー中心の品ぞろえなので、
もの足りなさを感じることが多いのですが、
男性には人気かも?

調査された顧客満足度の指標は
「顧客期待」、「知覚品質」、「知覚価値」、「顧客満足」、「推奨意向」、「ロイヤルティ」
サービス産業生産性協議会の規定した「JCSI(日本版顧客満足度指数)」の6項目です。
http://www.service-js.jp/modules/contents/?ACTION=content&content_id=217

ヨドバシカメラはこの6つの指標のうち、5つでトップ評価で、全体としてNO.1という結果になったそうです。

そう聞くと、気になるのは、落とした指標は何か?ですが、
「顧客期待」でした。

あまり期待していなかったけれど、かなり良かった、ということ?
一方、先行するAmazonは、次に何してくれるの?という顧客の期待が大きい分、
評価が低いというか、辛くなるということもありますね。

最初の方で、Amazonか、楽天か、ということを書きましたが、
2強があれば、ネットショップはいらないというわけではありません。

小回りの利く中小企業の強みを活かして、
「ニッチ」な楽しみを私たちに提案していただけたらと思います。

  

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