*レビューへのおそれを乗り越えて
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最近はネット上にお客さまのレビューが当たり前のようにあって、
良くも悪くも、レビューがないと不安にさえ思うこともあります(私の場合)。
ネットショップにしても、グルメの口コミサイトにしても、
まだお客さまになっていない方は、
レビューを読んで購入の疑似体験、食事の疑似体験をしているわけで、
とても参考になる、ありがたい仕組みですね。
冷製に考えれば、レビューしている人が誰なのか、ネットではわかりません。
会ったこともなく、人柄もわからないヒトの評価に納得してしまう。
おかしな話です。
それが複数レビューだったら、だいたいの傾向はわかりますし、
まあ、いいんじゃないか?と。
反対に、これはやめておこう、と。
なにしろ、こんな本も出ているくらいです。
そんなレビューですが、
中に、たった一つでもマイナスのレビューがあると、
とっても気になりませんか?
みんながなかなか口にしないことをはっきり述べる少数派は、勇気のある人だ、と
思われがちな風潮もあるんじゃないでしょうか?
もちろん、おっしゃる通りという場合もありますが、
中にはあれ?と首をかしげる場合もあります。
システムにもよりますが、
今では、マイナスのレビューを書いたレビュアーさんが
他にどんなレビューを書いているのか、読むことができます。
すると、そのレビュアーさんが実は
いろいろなショップや商品にツッコミを入れるタイプの人だったりします。
好き嫌いの好みのはっきりしている人だったりします。
お客さまにもライフスタイルや趣味嗜好、味の好みに違いがありますから、
隣のお店でじゅうぶん満足していただけても、
自分の店であまり満足してもらえないこともあるでしょう。
ですから、マイナスレビューを見て、
いきなり、ドキドキして熱くならないでくださいね。
それとも、どんより~と落ち込むとか?
マイナスレビューの存在は、指先にささった棘のようにちくちくと痛むことでしょう。
でも、お客さまは神さまではないし、
経営者も神さまではありません。
100%顧客満足はありえません。
マイナスレビューは、
残念ながら自分の店に満足してもらえない方がいるとわかったことで
良しとしましょう。
マイナスレビューをおそれずに
それを知らせてくれたことをありがたく受け入れましょう。
もちろん、ありがとうございますというお礼も忘れずに。
マイナスレビューが届いたら、
改めて自社・自店のお客さまを見直す良いチャンスです。
マーケティングの基本である「誰に」「何を」「どのように提供するのか」を
確認してみましょう。
そして、
マイナスレビューが怖いからと、
ホームページやブログでの情報発信をやめたり、
ポータルサイトの掲載をやめたりしないようにしましょう。
今はそういう時代になったんです。
そこに自社の強みを持って参戦していくんですね。
マイナスレビューが怖い、怖い、とぼやく経営者の方にたずねたい。
そんなにご自分の店の商品やメニューに自信がないのですか?
そんなに自信がないものを、お客さまに提供しているのですか?と。
もちろん、今お話ししているのは、
たとえば、マイナスレビューが10件に1件といった少数派の場合。
基準は自社で判断すればよいかと思いますが、
たとえば、
マイナスレビューが30%を占めたら、また占めそうになったら、
改善の余地がありますので、すばやく対応しましょう!
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(コメント欄ではないので、非公開です)
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オフィス ラスト・リゾート 松本 眞由美
(中小企業診断士・ITコーディネータ・医療経営士2級)
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