今日の日経MJの記事から。

カード支払いの場合のポイント還元率をネットショップと実店舗で統一したり、
商品の破損保障対応も、ネットショップのみ、から実店舗に拡大、などなど、
特典やサービスを共通化するという内容です。

25日からということで、すでにスタートを切っていますが、
これは顧客にとってはうれしいニュースですね。
ヨドバシの客層(ヘビーなネットユーザー？）からすると、
画期的、というより、やっと！という感想かもしれませんが。

先日の記事「財布の中の生き残り～オムニチャネル化に向けて」に書いた通り、
ネットショップと実店舗のどちらでも同じ対応をするという動きは加速しています。

もはや死語となりましたが、
ネットの黎明期に注目された「クリック＆モルタル」の再来ですね。
あの頃はまだネット環境やシステム・技術・ハードウェアの未開発もあり、
進展しませんでしたが、
もう、この流れをとめることはできません。

ヨドバシカメラの売上高は昨年2014年3月期で、6,900億円程度。
うち、ネットショップ売上高は、660億円。
家電業界トップの実績も、社内ではまだまだ小さい勢力？です。
主流派のサービスが優先されていたのは、想像できます。

それにしても、ヨドバシの実店舗で買い物をしないので、
カード払いの場合のポイント還元率がネット（10％）と違って
8％しかなかったとは知りませんでした。
これはちょっと差がありすぎですよね？
もし、知っていたら、絶対ネットで買っていたことでしょう。
実店舗に実物を見に行ってからというおまけ付きで。

私のよく利用する店（実店舗）でも、
買い物のたびに「カードを作りませんか？」とお誘いを受けることがあります。
でも、「ネットショップでも買い物していますので」というと
「ああ、そうなんですね～」の一言で済んでしまいます。

自分の店とネットショップが同じ会社だと、もちろんわかっているのですが、
今は私のお客さま、時々ネットのお客さまと、割り切っているような感じです。

私は一人のわたしですが、お店はバラバラ。
おかしいと思いませんか？

早くメンバーズカードを統合してもらいたいなと、お願いしていますが、
現場では対応はムリですよね。。

セブンイレブンのような大手CSはともかく、
専門店で、ネットと実店舗が統合している身近な例は「マリークヮント」。
http://www.mq-onlineshop.com/

ポイントもサクサクたまるので、
限定ノベルティグッズも早くも手に入れることができて、幸せ♪

お客さまは神様です、とはいいませんが、
どうせなら、
ネットショップと実店舗で同じサービスや特典があるお店にいきたいと思いますよね？
買いたい気持ちにさせてくれるお店を、お客さまは待っているのでは？

でも！

このように、
サービスを統合するには大掛かりなシステムが必要と思っていませんか？

セブンイレブンやヨドバシカメラのような大手全国チェーンなら、もちろんそうでしょう。
けれど、
ネットショップ１店（2店、3店？）と実店舗1店（2店～10店程度）なら、
POSレジの延長で考えてもいいですし、
けっこうアナログな手段で運用できてしまうこともあります。

いきなり大規模システムを導入するより、
まず、サービスを見直して、運用レベルで検討していくことをおすすめします。

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オフィス ラスト・リゾート 　松本 眞由美
（中小企業診断士・ＩＴコーディネータ・医療経営士２級）
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